Especialista tira dúvidas sobre compras on-line e presenciais

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A temporada de vendas promocionais em novembro, batizada mundialmente de Black Friday, já se consagrou no Brasil como uma das datas mais relevantes para o comércio pelo seu grande volume de vendas. Em razão de diversas ações promocionais do varejo nacional, elas já ocorrem durante todo o mês, ao invés de apenas na última sexta de novembro. Uma verdadeira ‘Big Friday’, termo usado pela primeira vez em 1961 na Filadélfia (USA), para denominar essa ação de venda e que agora é usada por grandes players do comércio para mostrar de forma mais positiva os seus propósitos comerciais.

Para o advogado Pedro Quagliato, especialista no Direito do Consumidor, essa temporada de promoções e estímulos às compras, que se estende até o final do ano e início do próximo, com as férias de verão, também devem ser acompanhadas de precauções por parte dos consumidores em relação aos seus direitos. Ele orienta do ponto de vista jurídico, sobre os principais pontos que os consumidores devem ficar atentos nas suas compras.

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Nos últimos anos ocorreu um aumento exponencial nas vendas pela Internet. Quais os principais pontos para que os consumidores não caiam em fraudes?

Pedro Quagliato – Nas compras on-line, aconselho que o consumidor esteja sempre atento a alguns cuidados básicos, como não cair em um site falso, pesquisar a reputação da loja antes de comprar, utilizar cartões virtuais e criar senhas com letras e números.

Outro cuidado importante é utilizar equipamentos de confiança, evitando computadores públicos, ou mesmo redes públicas, para fazer suas compras pela internet. Verificar sempre se a loja utiliza plataforma de pagamento segura e registrar os passos das suas compras pela internet. Guardar os e-mails de confirmação de compra e outras informações sobre o processo. Todos esses registros servem como provas em caso de quaisquer problemas.

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Na Internet alguns produtos tendem a ser mais baratos que nas lojas presenciais. Isso do ponto de vista jurídico é correto?

Pedro Quagliato – As empresas podem sim cobrar preços diferenciados tanto entre as lojas físicas como nas virtuais. Uma das principais diretrizes do e-commerce é justamente a redução dos custos das empresas, uma vez que essa modalidade de comercialização dispensa, por exemplo, custos de aluguel, comissão com vendedores, etc. Apesar disso, tanto as lojas presenciais, como as virtuais, não podem deixar de indicar qual é o preço praticado, a forma de pagamento, as condições de entrega – como a cobrança ou não do frete –, a data de entrega, e sobre a devolução, indicar claramente os itens do produto – como a marca e a cor.

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A empresa pode pós-compra on-line, em razão de ter oferecido frete grátis, não entregar no prazo? O que diz a legislação sobre isso?

Pedro Quagliato – Uma pesquisa realizada pela Consumer Insights for the 2021 Holiday Shopping, concluiu que 38% dos consumidores priorizam a compra de produtos com frete grátis. Do ponto de vista legal, como foi a loja quem decidiu comercializar as suas mercadorias pela internet, o consumidor não pode ser responsabilizado pelo risco ao qual ela mesma está imposta. Em outras palavras, o consumidor não pode se responsabilizar pelo frete, pois é a empresa quem deve cuidar dos riscos e imprevistos que ocorrem neste tipo de comércio.

Ademais, quando o produto é defeituoso, a loja on-line é obrigada a pagar o frete de devolução, bem como todas as despesas de envio da mercadoria certa para o consumidor, caso o acordo tenha sido de substituir o produto defeituoso.

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As compras on-line seguem as mesmas regras das compras presenciais juridicamente falando?

Pedro Quagliato – Muitas lojas aproveitam a Black Friday para abaixar os preços dos produtos que não estão vendendo muito bem ou que apresentam algum defeito. Não há nenhum problema nessa prática, desde que o consumidor seja previamente informado sobre a falha e que a mesma não comprometa o funcionamento, a utilização ou a finalidade do produto. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), caso o defeito comprometa o seu uso, a loja ou fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções: exigir sua troca por outro produto em perfeitas condições de uso; a devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço. Essas regras valem tanto para as compras presenciais, como para as virtuais.

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Não tem mais o produto em estoque e o consumidor que o adquiriu on-line/presencial precisa realizar a troca. Quais os direitos do consumidor?

Pedro Quagliato – Nesta época, devido a falta de mercadorias em estoque ou mesmo sem motivo aparente, alguns fornecedores cancelam a entrega após a finalização da compra. Caso isso aconteça, a loja estará infringindo o artigo 51 do CDC e o consumidor poderá exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.

O advogado Quagliato explica ainda que, em caso de reclamações, recomenda-se que o consumidor tente sempre, em primeiro lugar, entrar em contato diretamente com a loja, expondo a situação e exigindo uma resolução. Alternativamente, o consumidor sempre poderá registrar a sua reclamação no Procon ou entrar com ação nos JECs (Juizados Especiais Cíveis) de sua cidade.

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