Lembrado desde 2003 no Brasil, o Dia do Cliente (15 de setembro) tem se tornado uma data relevante para o comércio brasileiro. Posicionada entre o Dia dos Pais e das Crianças, a data serve para estreitar o relacionamento entre o comércio e consumidores, de acordo com a Associação Comercial de São Paulo (ACSP).

Uma startup que realiza pesquisas de mercado publicou nesta segunda-feira (9) um levantamento que aponta que 43% dos entrevistados afirmaram que pretendiam fazer compras no próximo Dia do Cliente. Na mesma pesquisa, um grupo de 37% respondeu que ainda não havia se decidido se gastaria dinheiro na data.

E por causa de uma tendência crescente, é possível imaginar que parte importante das compras serão realizadas pela internet. No primeiro trimestre deste ano as vendas online aumentaram 23%, na comparação com o mesmo período de 2018. Para se ter uma ideia, na comparação com 2017, as vendas aumentaram somente 5% no ano passado.

Outra pesquisa corrobora esta tendência. De acordo com pesquisa do SPC Brasil, 61% dos brasileiros compraram pelo celular utilizando através de aplicativos de lojas nos últimos doze meses. Ainda segundo os dados do SPC Brasil, 33% dos internautas usaram redes sociais para comprar no mesmo período.

A advogada Ana Paula Smidt Lima, do escritório Custódio Lima Advogados Associados, pontua que em 2013 foi publicado o Decreto nº 7.962. Conhecida como Lei do E-commerce, a norma regulamentou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e deu segurança jurídica para compradores pela internet, que se multiplicam a cada ano.

“O decreto representou um marco legal para as contratações virtuais, trazendo inúmeras inovações e consolidações de direitos e obrigações para as compras online, as quais muitas vezes são desconhecidas pelos consumidores, que acabam sendo lesados pelo seu desconhecimento”, argumenta a advogada.

Direitos dos clientes e deveres das empresas

Ana Paula explica que clientes que compram pela internet possuem os mesmos direitos de quem compra virtualmente. Um dos direitos é em relação ao arrependimento. Todo cliente tem direito de se arrepender de adquirir um bem ou serviço em até 7 dias uteis, sem que para isso seja apresentada nenhuma justificativa. Neste caso, a empresa ficará responsável pela retirada do produto na casa do consumidor e pelo estorno do valor pago.

“Quando o cliente se arrepende de uma compra, todos os contratos de serviços adicionais, como seguro, também são cancelados, para que assim o consumidor não tenha que arcar com nenhum custo adicional”, complementa a especialista.

Em relação às empresas e vendedores, ela salienta que existe uma lista de obrigações.  Entre elas está a transparência. Ana Paula explica que para exercer a venda de bens e serviços de forma virtual, o fornecedor deve passar de maneira clara as informações pertinentes ao consumidor.

Entre estas informações estão nome e CNPJ da empresa, discriminação de despesas adicionais (frete e seguro, por exemplo) e os prazos e condições que o clientes dispõem para exercer seu direito de arrependimento.

Além disso, o prestador de serviço também deve se atentar em oferecer um canal de atendimento funcional. “Da mesma forma que a compra é realizada em ambiente virtual, a empresa tem a obrigação de fornecer um canal próprio de atendimento ao consumidor, para que ele possa tirar dúvidas referentes ao produto, realizar reclamações ou questionamentos”, finaliza.